深圳市金维通讯技术有限公司
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电话交换机呼叫中心


1.       呼叫中心介绍

 

呼叫中心是利用先进的通信和计算机技术,对企业内部物质、信息等资源进行整合与优化,统一对外进行客户沟通与服务的系统。它是以电话、传真、短信、邮件等常用的沟通方式为主要媒介,建立起企业与客户互动的接入平台,完成与客户沟通及服务过程的整体解决方案。

   个性化的服务接入手段:客户可选择固定、传真、电子邮件、手机、WEB等在内的任何通信方式,得到所需的服务。

   灵活的服务分流:提示自助服务和人工服务,将客户来电分流,不同的客户和不同的服务需求由不同技能的业务代表来进行服务。

   服务资源整合:与相关的业务技术支持系统形成有机的整体,实现信息共享,形成闭环处理流程,实现统一的服务、协调、监督、决策。

   全面客户关怀:客户特性鉴别、客户分类与服务分类、选择最佳的业务代表服务、一对一客户关怀、客户分析和价值判断、客户利润最大化。

 

2.       方案概述

 

呼叫中心核心技术组成是基于标准的共用开放的系统平台和架构,基于当今世界上先进的软件技术、硬件技术,提供统一、完整的客服热线呼叫中心系统平台。

 

针对项目具体来讲,呼叫中心提供呼入呼出管理、客户信息管理、知识库管理、产品管理、统计分析、员工绩效计算功能。

为公司其他部门提供统计分析等功能。7*24小时不间断客户服务。

支持通过统一的特服号接入,建立一个统一的、集中受理的、面向客户的综合性服务接入付出平台。

实现系统运作过程中的实时数据监控和历史报告,便于相关领导监督客户服务人员的工作表现,评估工作业绩,改进日常工作流程以及提高工作效率。

利用呼叫中心在与客户交流时所收集的数据进行统计分析,得到有价值的统计数据,找出客户需求的发展趋势,为各部门和领导在进行决策时提供依据。

实现多渠道服务,客户可以通过语音等方式得到一切相关服务。

各类型的统计报表,一目了然的统计信息;录音查询;CRM 接口,联系人信息及时呈现。

 

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