深圳市金维通讯技术有限公司
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威谱集团电话公司努力做到客户满意



     客户服务是一项伴随公司成长的长期工作。好的公司一定会有好的服务,优秀的客户服务水平对公司树立良好的形象、增加客户认同感、对公司后续产品的顺利开展都起着举足轻重的作用。
    威谱公司十分重视客户服务工作,技术服务部自成立以来一直以建立统一的客户服务体系,提高客户满意度为工作目标,经过多年的探索与实践,整个客服流程已趋于规范,客户满意度不断提高。同时在服务过程中也发现了一些问题。
    目前技术服务部主要担负的任务是:保障客户权益,保证客户对产品的正常使用,解决使用过程中碰到的各种实际问题及协调出现的各种客户纠纷。技术服务的主要流程是,客户通过电话、邮件等方式将碰到的问题反映到技术服务部,技术人员即时解决问题,或通过电话、邮件等方式在承诺的时间内回复客户解决方法。
    由此可见,目前服务形式相对被动、单一,出现了问题再去解决,在引导客户主动发现问题,解决问题方面还做得不够。再者,目前客户在及时了解服务动态,了解产品更新情况方面都处于被动的地位。优秀的经验得不到共享。
    以上种种原因都阻碍了客户服务水平的继续提高,因此如何扭转技术服务工作的被动局面,如何为客户创造畅通的沟通渠道和良好的交流环境已成为技术服务部能否为客户提供高水平服务的关键。技术服务部将着重提高服务意识,突出“主动”两字,力争为客户提供一个多方位、多层次的交流的平台。 
主要措施如下:
    1、制订完善的客户回访计划,有目的进行电话、邮件、现场等多种形式交流。主动了解客户想法和各类需求,将客户反映的各类问题整理成文提交给相关职能部门,保证客户意见和公司各部门沟通渠道顺畅。
    2、建立客户请求跟踪制度,设置专职的客户服务跟踪技术员, 对每个问题的录入、执行、解决方法及客户反馈意见进行跟踪,对客户请求的处理情况进行满意度调查。
    3、建立服务月报制度,将每月的服务记录整理成册反馈给客户,听取客户对我们的意见和评价。
    重新构建客户服务网站,服务网站作为与客户交流的重要平台,主要实现以下功能:
    1. 动态公布用户在软硬件使用过程中的各种常见问题及其解决方案,实现客户可以自主地在网站上找到问题的原因及答案。
    2. 及时更新最新的补丁和升级程序,客户可以根据实际情况的选择自己需要的补丁和升级程序,确保客户软件运行在最佳状态。
    3. 公布每个客户请求的处理情况,使客户可以及时了解问题的处理状态及完成时间,如果发现提出的请求没有及时进入服务流程,当即可以在网站在填写意见和投诉。
    4. 建立网络课堂及社区,主要发布一些技术专题和服务活动情况,促进不同客户间的交流与提高。
    相信在随着主动服务主题的不断深入,服务中心与客户之间的关系将更加融洽,在为客户创造更多的增值服务的同时也取得了服务水平的提高,创造一个双赢的局面。
    “客户满意了吗?”,我们努力做到!

 
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